Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicación
de tecnologías de la información y comunicación
GUIA DIDACTICA
Contenido:
• Realizar llamadas y enviar mensajes por teléfono, Internet o fax, para
Contactar con clientes potenciales.
• Proporcionar información a los clientes acerca de los productos, bienes
o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por teléfono,
Internet o fax.
• Realizar el seguimiento de las ventas por teléfono, Internet o fax.
• Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o
Servicios, por teléfono, Internet o fax.
• Realizar el servicio posventa: monitorear la recepción del producto,
bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que
deben hacer.
Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidación
o crecimiento
Contenido:
• Proporcionar información al cliente actual o potencial sobre los bienes
y servicios que ofrece la empresa, mediante el uso de las tecnologías
de la información y comunicación.
• Manejar instrumentos de promoción y venta de bienes y servicios de
la empresa.
• Atender los requerimientos de información del cliente, para mejorar
el servicio.
Submódulo 1
Submódulo 2
Submódulo 3
96 horas
96 horas
80 horas
T É C N I C O E N A D M I N I S T R A C I Ó N
19
Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mínimos necesarios
para apoyar el desarrollo de las competencias del módulo:
• Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administración, normas administrativas, guías, subguías, manual de
primeros auxilios, manual de operación de equipos administrativos y
formatos preestablecidos.
• Documentos informativos: diccionarios, catálogos comerciales de
productos y servicios, bitácora, revistas, periódicos.
• Equipo y material didáctico: pizarrón, pintarrón, marcadores, láminas
de rotafolio, computadora personal, cañón para presentaciones electrónicas,
proyector de acetatos, pantalla, no-break, cámara digital,
reproductor de videos, material fílmico y videos.
• Equipo de administración: mesa de trabajo, máquina de escribir eléctrica,
mesa para computadora, mesa para máquina de escribir, sillas
para oficinas, impresora, teléfono, fax, conmutador multifuncional,
Internet, fotocopiadora láser, escáner o multifuncional, fax, DVD,
calculadora electrónica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero,
selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero, gabinetes,
estantes, cesto.
• Material de administración: consumibles: grapas, clips, hojas blancas
tamaño carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de máquina
de escribir, pegamento, carpetas tamaño carta y cinta adhesiva,
entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas eléctrico,
tijeras, desengrapadora y charolas, entre otros.
• Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC.
La evaluación se realiza con el propósito de evidenciar, en la formación del
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genéricas
de manera integral, mediante un proceso continuo y dinámico, creando
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en
distintos espacios de aprendizaje y desempeño profesional. En el contexto
de la evaluación por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeño con diversos instrumentos de evaluación, como la guía de
observación, bitácoras y registros anecdóticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitácoras y
listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios,
resúmenes, mapas mentales y cuadros sinópticos, entre otros.
Para lo cual se aplicará una serie de prácticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentación del portafolio de evidencias.
ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thomson. México, 1999.
BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. México, 2002.
---------------------. Paul Miniard y James Engel. Comportamiento del
consumidor. Thomson. México, 2002.
Estrategia de evaluación
del aprendizaje del módulo Recursos didácticos del módulo
T É C N I C O E N A D M I N I S T R A C I Ó N
20
FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestación
de un servicio de clase mundial. Panorama. México, 2006.
FRY, Ron. Cómo organizar mejor tu tiempo. Everest. México, 2005.
IBARRA, David. ¿Cómo le hago para vender más? Mercadotecnia en seis
pasos. Grupo Noriega Editores. México, 2005.
LÓPEZ García, Socorro. Recepción y atención al cliente. Thomson. México,
2003.
LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. México,
1995.
PLANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. México,
1998.
ROKES, Beverly. Servicio al cliente. Thomson. México, 2004.
STEWART, Greg. Trabajo en equipo y dinámica de grupos. Grupo Noriega
Editores. México, 2005.
TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. México, 2007.
IMCP. Globalización y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto
Mexicano de Contadores Públicos. México, 2000.
-----------. Mercadotecnia estratégica. Fondo Editorial del Instituto Mexicano
de Contadores Públicos. México, 2000.
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
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http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm
Sitios web
Profesor: Alberto Bravo Gallegos
Correo: vinculacion02@hotmail.com
http://easyeducacion-ab.blogspot.com
Referentes sitios de consulta web
https://docs.google.com/leaf?id=0B7PhgJkSdEW5MGJmYTcwZmMtNDFhOS00N2U2LTkzNTItNzhkYjM5ZTA1Mjg0&hl=es
Página publicada web construcción en proceso: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010/04/guia-de-aprendizaje-reporte-periodo-num.html
Página publicada web construcción en proceso: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/p/maestro-leonardo-martinez-carrillo.html
Página publicada web construcción en proceso: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_03_01_archive.html
Página publicada web construcción en proceso: http://mtroleonardomartinezc.blogspot.com/2010_02_01_archive.html
http://www.albertbarra.com /el-valor-social-del-cliente"
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http://www. trabajos5/estserv/estserv.shtml"
http://Sociedad. (2008, 22) de julio. Wikipedia, La enciclopedia libre.
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicionconcepto. html
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Profesor: Alberto Bravo Gallegos
Correo:vinculacion02@hotmail.com
Blog: http://easyeducacion-ab.blogspot.com
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Benjamín A. Rojas Landa
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